酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
所谓将个性化服务制度化就是将个ฐ性化服务设计到酒店制度中ณ，提高全员个性化服务意识。
表4-6餐厅服务各环节关注分析表
的10个环节与店接触的员工
酒店员工只有在服务中多反思，才能ม知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差ๆ错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
表4-4是我为ฦ一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方แ的心理。作为ฦ酒店服务人员，一定要具备这项基本能ม力，才能及时发现和预ไ测顾ุ客需要，为其提供贴心服务。
酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个ฐ性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中ณ式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能ม力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己้酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？
5๓做好服务过程后的个ฐ性化服务营销
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
客人为同伴斟倒茶水。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
7为女士提供束发的夹子。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中ณ放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。20่08年洲际酒店专门为ฦ旅行者搞了一个ฐ活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到เ各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施ๅ配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？
做细节方面的赢家
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那ว么，究竟什么เ是主题酒店呢？
所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个ฐ性需求的酒店。上文的案例中ณ，无论是以音乐่为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主ว题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那ว个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到เ你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中ณ不舒服。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到เ的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能ม不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。
按此规范做，功到เ自然成。
这一系列服务流程，就像一个顺ิ口溜一样融入餐厅员工的心中ณ。新员工一上岗，就要先不断熟ງ记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3设计个性化服务语言培训
设计个ฐ性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个ฐ性化。
在前面我提到很多酒店都喜欢说“欢迎光临ภ”,ไ如果大家都这样说又何谈个性呢？这就是没有针ฤ对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5-1้中某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。
表5๓-1酒店附加语言培训表
情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！
欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！
续表
当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。
欢迎光临！
欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！或者是弯着腰对小孩子说，欢迎光临，小朋友，你真乖啊！先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。
您先点菜吧！
请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别ี好看。或者您要不要看看今天的晚报
？新า闻挺多的。以此可找到与顾ุ客聊天的话题。换骨碟时，关心一句。
给您换个骨碟。
小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。
这就是根据不同场景，使用不同的附加语言，从而带给客人特别的感受。服务人员能ม根据不同的服务场景，把想对客人说的话语有针ฤ对性地表达出来，让客人感觉到。我们应该多设计这样的服务语言培训表让员工来学习，员工才能在语言上让客人感觉不一样。
如果没有个ฐ性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个性化语言设计，服务员就能根据不同的场景说不同的话，看老师讲完课坐下来就会说：“老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就让人感觉很亲切。