售后服务要做到：
2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能ม不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜ຒ店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。
2有特殊情况的人
从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工ื在服务中ณ都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。
方แ法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼ä，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13๑c～2๐0c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为ฦ我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为ฦ您服务的服务员：张雪。
上前询问，若有必要，拿回厨房重新า加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。
客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。
不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。
当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。
4๒服务过程中，提供超质服务
方法15：提供超质服务
3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早ຉ生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到เ客人应给予祝福。
3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。
个性服务注意事项1้安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。
3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
“易”家之言
服务承诺，请您监督
图2-10่个性的灯饰
3菜单设计有亮点
方แ法5：追新做旧ງ也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新还是念旧，我们都可以把它作为一种主ว题，一种特色。
去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼ึ亲王代善的王邸，后来改造重新า装修，就变成了现在的餐厅（如图2๐-5所示）。
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现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中ณ用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2๐中就是一家餐饮企业针对不同顾ุ客设计的交流中ณ的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾ุ客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方แ。医生您就是白衣天使，在别ี人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐่同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个ฐ好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。
以上这些根据不同顾客的有针ฤ对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个ฐ性化服务语言的培训了。
说到เ祝愿式服务还有两种类型，一种是在为客人上每道菜肴时，可以结合菜肴说祝福语言，例如，客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”，客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”，吃萝卜苗可以说“祝各位领ๆ导美丽动人、身体健康”，吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青，事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合，环环相扣，让客人眼前一亮，深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3和表5๓-4，这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。
表5-ๅ3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺水鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无数鱼鳞：年年（连连）有余1้服务人员在上鱼的时候可以讲：“鱼头鱼尾，顺ิ风顺水。鱼腹鱼背，财运相随。祝各位嘉ล宾年年有余。”
2๐服务员在分鱼的时候，也可以将关于鱼的祝福语讲出来，分到เ什么เ部分讲什么部ຖ位的祝福语，如分到เ鱼头上的肉时可以讲：“鱼头，独占鳌头，祝您的事业蒸蒸日上。”
表5๓-4餐厅关于“鸡”的祝福语培训表
鸡的祝福语应用吉（鸡）祥如意鸡头：一鸣惊人鸡爪：脚踏实地鸡胸：壮志在胸鸡尾：委以重任鸡背：财富成倍
鸡腹：推心置腹1้服务人员在上鸡的时候可以讲：“这是咱们的特色菜xx鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”
2๐服务员在分鸡的时候，也可以将关于鸡的祝福语讲出来，分到什么部位讲什么เ部分的祝福语，如分到鸡头的时候可以讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您的事业兴旺发达！”
以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语，包括鱼类、鸡类等，其实只要用心琢磨，餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务，这样不是更能赢得客人的心吗？
还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中体现的。例如，生日宴可以说“福如东海、寿比南山”，婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-ๅ5和表5๓-6，就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。