当女孩来到酒店时，一个又一个的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。
方法20่：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭
“高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方แ位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。
这些服务中ณ的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能ม关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
引领客人坐下，为ฦ客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。
表4-3酒店预ไ测顾客需求标准
1更主动
2๐更灵活
集锦五里提到เ，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为ฦ老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个ฐ客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到เ细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
表3-6客房针对常客的个ฐ性化服务设计
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
一个ฐ服务承诺就能留住一群客人，何乐่而不为？20่08年我到เ山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2-1้0่和图2-1้1所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
图2-11鱼形灯饰
5๓根据历史年代划ฐ分
如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利ำ用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个ฐ性化服务。比如，要培养员工有主动为顾ุ客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则ท“懒人购机票须ี知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
1้懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
6公司的奋斗ç目标要让每一个ฐ员工知道。更要让员工ื知道，实现公司目标是每个人的职责。
7为了让员工ื体验到工ื作的成就和工作的乐่趣，每个ฐ人都有权参与那些与其相关的工作。
8每个员工要随时注意发现整个ฐ酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mrbiv），即工作出现的错误、重复做的工ื作、造成的损失、无效率行为和差距等。
9营造一个ฐ团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。
10每个员工ื都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别ี的帮助，每个ฐ人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。
11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12๐要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。
13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到เ客人表示愤怒和不满时，每个员工ื都有责任予以安抚。无论谁接到เ客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。
14๒要微笑——因为ฦ我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。
15无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐่观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。
16客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方แ向。
17๕接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电å话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电å话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。
18要为自己的形象感到เ自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里
兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。
19安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安
全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。
20保护好里兹?卡尔顿ู酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能ม源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。
上面说的能保证为ฦ客人提供最好的个性化服务，其实就是对员工个性化服务的要求。将这种服务理念灌输给员工ื，使之在服务中为客人提供最好的个性化服务——要尽可能称呼客人名字，就是要求员工记住客人，为客人制造感动，这都是个性化服务的体现——所以里兹?卡尔顿ู的服务卓越和酒店的金牌服务标准是息息相关的。