常用礼貌用语七字诀
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
1一个结果：服务圆满。
3三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
方法20：满足客人特殊要求：为海ร鲜ຒ店客人买烤鸭
在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照ั顾ุ，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工ื都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
“易”家之言
表4-ๅ3酒店预测顾ุ客需求标准
主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。
2๐更灵活
3特殊、具体、强情感
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
“易”家之言
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁é，为顾ุ客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能给顾客留下深刻๑的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针对生日寿宴也得做好个ฐ性化服务设计，请看表3-10่。表3-10针对生日寿宴的个性化服务设计
2๐将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别ี怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
4做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留แ物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2๐008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：
1开场白
图2๐-11鱼形灯饰
方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个ฐ性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-ๅ12是白家大院的圣旨ຈ菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-ๅ12“圣旨”菜单
如美国的加利ำ福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。
图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到เ服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2๐-ๅ6所示ิ：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临”，上菜时说“万福”，渗透的是一种清朝文化，让客人感受到เ的是浓浓的清朝特色。
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。