情景服务人员行为ฦ服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领ๆ位，为客人提供方แ便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表
引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。
处理好个性化和标准化的关系
1้更主动
集锦四：对常客配送免费果盘。
集锦五里提到เ，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为ฦ某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项ำ注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中ณ的打扰。表3-ๅ9客房针对新婚客人的个性化服务设计
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为ฦ话题来议论。
表3๑-ๅ6客房针对常客的个性化服务设计
5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
图2-7高背椅
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2-10和图2-11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
4๒根据职业因素划分
5根据历史年代划ฐ分
酒店个性化服务的两ä大基石
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个ฐ性化服务的文化；等等。下面是一则“懒โ人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
方法19๗：从服务员到เ保洁员都能问候并记住客人
有一位顾客入住一家星级酒店，他跟行李员说：“我明天早上想7点半游泳，不知道可不可以？”其实他是想考察一下这个ฐ行李员的应变能力，因为他知道这家酒店往往是8๖点半才能ม游泳的。没想到เ行李员居然跟他说：“先生，按我们的规定是8๖点半才能ม游泳
，不过您说7点半，我先跟娱乐部汇报安排一下看是否可以，我5๓分钟之ใ内给您回复，您先在房间休息一下。”然后行李员就去协调了。这位客人在客房里等了不到3๑分钟电话就响了，一听就知道是行李员，他说：“您好，张先生，我刚才跟前厅和娱ຉ乐部都沟通协调好了，明天7点半，我们的游泳池将准时为ฦ您开放！”这位客人听了非常感动。