酒店个性化服务对员工ื的三大要求第四章
——用心观察客人和预测需求
鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；
蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
主动上前为客人撑伞。
4腰疼提供靠背(เ也可以直接为古稀之年的老人提供)。
6皮肤轻微创伤，提供两ä个ฐ创可贴。
3六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。
5提供托婴服务。续表
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
群体个性化服务是指针ฤ对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针ฤ对不同的群体来设计的。
设备设施ๅ配置也能ม个性化
我有个小表妹，2๐0多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖ๆ子上挂了一个ฐ很漂亮的装饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照ั片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。”
去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主ว题的奢华酒店。很远就能ม看见酒店门前20多米高的大吉他，这个ฐ是酒店的显著标志，让人感觉到一种个性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。
台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。
我说：“别他了，听我的，给他。”
于是把800่块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”
现代酒店服务存在的七大问题
永远都是“先生，您好！”
5我如何才能做得更好？
6我明天的目标是什么？
如果酒店员工ื手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么เ，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方แ做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?
下面是一家酒店针ฤ对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工ื就在思考能ม否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创น造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为ฦ他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为ฦ外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工在思考如何为外宾创造服务特色,如何为客人创น造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站在顾ุ客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。
2每日填写个性化服务信息表
这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为客人服务。酒店要求每个员工ื每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断ษ增加，最终形成习惯。通过记录客人的个ฐ性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针对性地为客人做好服务。表4-5๓是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。
表4-5客人个性化服务情况信息表
1客户姓名:2地址：3电话：4生日、个性、爱好、兴趣：5๓
秘书：个性、爱好、兴趣：部门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个ฐ性、爱好、兴趣：续表
6该公司主营业务：7在该产业中ณ的历史和地位：8有多少职员：9业务范围：备注：
在这张表中最关键的信息是客人的姓名、个性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。员工每天细心观察客人并随时记录客人的各种信息，只要用心就一定能有所收获。
3๑每月或每周开展服务总结会或故事会
管理者每月或每周开展服务总结会或故事会，就是从各部门挑选几位员工讲讲发生在自己身上的服务案例，供员工ื学习和参考，目的就是让员工去思考：今天在我身上，有哪些服务案例可以供大家分享？今天在我身上，有哪些服务故事可以跟身边的同事交流？