表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。
服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。
2胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。
4腰疼提供靠背(也可以直接为ฦ古稀之年的老人提供)。
顾客类型儿童顾客个性服务1可为爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
3๑六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。
与硬件个性化服务相对应的就是软件个ฐ性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
“易”家之ใ言
设备设施配置也能ม个性化
各具特色的主题酒店
去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主题的奢华酒店。很远就能看见酒店门前20多米高的大吉他，这个是酒店的显著标志，让人感觉到一种个性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。
“看什么看，钱给他。”
我说：“别他了，听我的，给他。”
图1-1各式各样的男士香水
现代酒店服务存在的七大问题
客服小姐的这个电话说得多好，让我非常有兴趣去尝尝那里的新菜。所以，我们一定要经常跟客人打打电话，在跟客人联系的过程中甚至要做相关的记录，包括客人有哪些新需求。要做到以上几点，关键是要在顾客第一次光临ภ时，做好顾客联系卡，以便为日后的服务营销做准备。表3-12是某酒店顾客联系卡模板，看看对自己有什么启示ิ。
表3-12某酒店顾客联系卡模板
姓名性别地址出生日期类别电话邮ุ编续表
需求类型爱好习惯时间顾ุ客描述消费情况拜访记录
不同个体的单一个性化服务
“服务一对一，客人才满意”，面对单一客人，服务可以更灵活生动。因为只面对一位客人，可以更加注重客人的感觉，使其满意甚至惊喜。
什么是个体的单一个性化服务
所谓个体单一个性化服务，是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到เ的一系列问题提供相应的服务。不同群体的客人有不同的要求，即使是同一群体客人，不同的单一客人也有不同的需求，这就要做到“服务一对一，客人才满意”。
我有一次到河北石家庄讲课，一个酒店老板邀请我到一家餐厅聊一聊，说这家酒店在当地服务特别好，让我也感受一下，说他还没有预ไ订，这么一说我就跟他一起去了。当我们走进餐厅的时候，这个老板电å话响了，他接电话，我跟他说：“刘总，我先找个位子，您先接电å话别着急啊！”然后，我找了一个位子先坐下来，过了三五分钟，他走了过来。
这时候服务员说了一句话，直到今天我都难以忘怀，服务员说：“刘ถ总，这是专门为您准备的位子。”我一听一下子站了起来，我说：“刘总，您不是没有预订，第一次来吗？”他说：“是啊！是第一次来，确实没预订。”
其实，从个性化服务的角度去思考一下，就能找到答案。首先，服务员能ม称呼刘ถ总，这个信息是从我喊了一声刘总得知的，用心的服务员记住了。
其次，服务员说“这是专门为您准备的位置”，这个信息从哪里来的呢？我们坐下来一看就明白了，发现筷子由右边摆到了左边，喝水的茶杯的杯把，由右边调到了左ุ边。刘总恍然大悟，给我一个微笑，这时候我才明白，原来刘总是左撇子。刘ถ总是左撇子这个细节被用心的服务员发现了。因为服务员发现他一直在用左手打电å话，通过观察，根据他的经验，就可以确认客人是左撇子。这时候信息及时传递，就把筷子和杯子做了及时调整。当客人一过来，服务员说“刘总，这是专门为ฦ您准备的位置”，给客人一个惊喜，这就是我们说的个ฐ性化服务，服务员能针对客人的个性特点及时提供有针对性的服务。