塑造软件——酒店个性化服务之灵魂第三章
软件个性化服务是酒店个性化服务的灵魂。硬件个性化可以塑造一个ฐ吸引客人的基本环境，而软件个性化服务则ท是直指客人内心感受，是重中之重。
在设计主题酒店时，一定要围绕六个字去做文章：主题、文化、差异。
文化——如果以音乐่为主ว题，就要展示出音乐的文化。无论是摇滚乐、爵士乐，还是其他音乐，都要想一想在这方面的文化怎么表现。
北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。
硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务，包括不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两方面。设备设施配置个ฐ性是指在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创น意和个性。
一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电å话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800่元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。
我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。
可以说，现在的社会已经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到เ很多男孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉ล一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个男人从你身旁走过，你也能闻到他是抹了香水的,ไ如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。
个性化时代到来，提供个性化服务势在必行。社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那ว么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能ม让顾客感觉到这种个性？我们能ม否为他们量身定制ๆ产品，提供他们所需要的服务呢？
5提供托婴服务。续表
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电å等危险。
2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。
3๑学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂ิ鸦污染。
4日常做房或巡楼ä时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。
根据特殊宾客设计的群体个ฐ性化服务，其实就是针对酒店接待的特殊客人，如残疾客人、酒店常客等群体的个性化服务。
“易”家之言
根据特殊宾客设计群体个性化服务，比如残疾客人、酒店常客等。在2008๖年北京残奥会上，中国获得了89枚金牌，2๐11枚奖牌，金牌总数和奖牌总数都取得了第一名的好成绩，让我们感受到เ了祖国体育的强大。然而，开幕式上一位叫杨海涛๙的盲人歌手的一番话，直到今天想起来我依然很有感触。他说：“如果让我能看见的话，我只需要三天，我会看到我的妈妈、我的爸爸、我的祖国还有你们。”多么令人感动！酒店有没有想过为这些特殊的人群提供个ฐ性化服务呢？
下面三张表格是根据特殊宾客制作的个性化服务设计样表。表3-ๅ4是某餐厅针对盲人顾客的个性化服务设计，表3๑-5是某酒店客房针对残疾顾客的人性化服务设计，表3-6则ท是某酒店客房针ฤ对常客的个性化服务设计。
表3-4餐厅针ฤ对盲人顾客的个ฐ性化服务设计
顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。服务方式恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；引领中服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式及时提醒盲人客人前面的路况；落座后帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。个性服务1点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格。
2主动为客人斟倒茶水饮料é。
3随时关注客人，为ฦ其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。
4送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方แ便他们起身。
5把客人送到店外，帮助叫出租车或告知汽车站的确切位置，若有可能将客人引至车站。注意事项ำ1้上菜时告诉客人摆放的具体位置。
2服务都用语言提示，让客人知晓。
3๑交流回避带有漂亮、美观等色彩之类的词语。
4结账时要耐心向客人解释账单，可以一项一项累计菜价让客人明白，并告诉客人付款的金额和找给的钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。表3-ๅ5客房针对残疾顾ุ客的个性化服务设计
顾客类型残疾顾ุ客常规心理得到เ尊重，注重人格。个性服务1为ฦ方แ便客人，将客人安排在靠近客梯和卫生间较宽敞的客房。