1998年之ใ后，改革之网把平安裹了个ฐ严实。纵向业务上，产险寿险投资证券，个都没有少；横向领ๆ域内，内控人力三大领ๆ域齐头并进，公司里的培训内容报刊专版领导讲话都是涉แ及变革的内容，以致那ว些部门和机构的把手们见面都是问：今天你变了没有？1้99๗8年到เ200่0่年是平安的变革发展阶段。在这阶段，国内同业惊奇地看到เ，让“洋大夫”麦肯锡“号脉会诊”后，平安在组织模式经营管理产品服务以及后台技术等各个ฐ方面都向国际水平迈进了大步。
以平安产险系列ต为ฦ例，原来的产品部门设置分为核保部ຖ与核赔部，边统收，边统分，这使得赚钱的险种与不赚钱的险种“混为谈”。麦肯锡提出建议后，平安开始按险种类别设置部门，成立车险部ຖ水险部ຖ等，收支在部ຖ内计算，谁赚谁赔，目了然。厘清责任后，麦肯锡又提出“三减增”概念——减亏损产品，减长期亏损客户，减绩效低的业务员，增加效率。平安199๗9年的税后利润是亿元，200่0่年的税后利ำ润是亿元，增幅100以上。
这年，统计报表上显示ิ，公司的寿险业务第次超过了起家的产险业务。50่亿元的总保费中ณ，将近28๖亿元的保费收入由寿险创造出来，占到当年公司总保费的57๕。“不得了，不仅寿险在公司的地位开始提升，派出去打江山的几个ฐ人也扬名全系统了。”
“激|情”的寿险
第三章转折年8
疯狂的情绪很快南下到了深圳。深圳市政府准备发行新的股票，决定8月9日开始发行“新股认购表”。规则是张身份证允许买1้0张，然后抽签决定哪些人有权买股。上海股市的赚钱效应已经让人热血，现在这种机会就出现在自己身边了。各个招待所里陆续涌入的外地人和邮ุ局里成捆成捆出现的身份证，更加强了深圳本地人“股市赚钱”的预ไ期。离新股认购表发行还有3天，城里2๐1个ฐ证券่营业部ຖ前已๐经开始排起了队伍；8月8日的时候，深圳市街头聚集的人数已๐经超过80่万，人人在议论，人人在喧闹，准备大享顿财富盛宴。熬到中ณ午的时候，晚来的人开始改变依次排队的主意，居然抱团冲击起前方แ的队伍，而在队伍里的人则誓死捍卫自己้的位次和他们认为即将来临ภ的财富。每个ฐ人都死死抱住前面的人，不再顾忌性别ี羞耻和身上散发的汗臭味。攻和守的双方似乎陶醉在这种狂欢中ณ，秩序已๐截然不存。警察很快被派出来，不免和这些人有了肢体冲突，骂骂咧咧和唧唧歪歪的声音像魔咒样盘旋在城市的上空。夜晚来临ภ了，队伍里的人不敢随便离去，个ฐ人去上厕所，回来时候就被警察挡在了队伍外。
罗琥负责宣传工ื作，为ฦ人诚恳而爽快：“我有以下几个ฐ问题要提。有些接待是否有必要？省出的费用完全可以拿来做展业宣传。在管理上权力应该放得更开些，事无巨细事事管可能ม会影响部门工ื作积极性。还有个，员工干劲十足热情充沛，但人总会有疲沓的时候，通过鼓劲来冲刺业务应该不是长久之计。”
条条地认真记录，准备就经理们的意见认真作答。“内部管理制度不灵活，是开业时我们就考虑到的问题，我直提倡要动用大家的力量共同管理，但是公司新า成立，事务较杂，这里有协调熟ງ悉的时间问题，明年旦工作理顺ิ，大部分管理职能就下放到部ຖ门。”“部门经理要加强对属下的管理，分清轻重。”“我个ฐ性上也有弱点，看不惯的就马上提出，你们可不要给我机会。”“我再检讨自己的个失误，今年片面地从成本方面强调了满负荷工ื作，没有从业务发展需要出发进行人力规划，以致造成进人计划ฐ和业务发展脱节。这是我要负责的。”
我感到，没有什么เ特殊背景的平安之ใ所以能ม够走过20年的历程，成为ฦ家优秀的金融服务企业，除了改革开放的天时地利，最要紧的是它比较早就开始解决体制ๆ机制管理文化的问题。平安从199๗4年就引进高盛摩根士丹利作为ฦ股东，后来又引进汇丰，加上员工持股，公开上市，建立起了被投资者接受的公司治理结构；在这样的治理结构下，公司制ๆ定了长中短的目标和计划，并且建立起以市场业绩为导向的经营管理机制ๆ，计划环环相扣，目标层层分解，奖罚都有依据。此外，公司管理团队的国际化，对企业文化的培育，以及强大的服务后台的建设，还有，十分注意和政府相关部门不断ษ沟通，以获得探索ิ和尝试的“试验权”，这都是平安成功的原因。
现在，平安也在尝试国际化，尝试综合金融之ใ路，而只要是创新า和尝试，总是难免会遇到这样那样的挑战和困难，甚至是阻力。不过，我相信，有中国坚定不移发展市场经济走改革开放之ใ路的大环境，有逐步焕发出来的内需市场的活力，有20年的经验积累和扎实的管理基础，平安的前途是光明的。我还是相信那句老话，“靠山山会倒，靠水水会倒，靠自己永远不倒”。我也期待着在未来，无论联想，还是平安，都能次次迎来自己新的10่年2๐0年，为中ณ国经济的发展和人民幸福社会和谐作出新า的贡献。
上海巨เ鹿路417号是平安第家保险客户服务门店。在这里，平安首次运用低于米的客户服务柜台尝试拉近和客户的距离。这次客户又能近距离接触公司了，只不过这里成了投连险投诉柜台。而在静安区的客户服务中心接待室，每天客户川ษ流不息，像例行公事样，许多客户天天来报到。日均几百次的接待量，让平安接待人员精疲力竭，但是不断抱怨的客户并没有被员工ื的微笑送走，坚持认为其被骗而损失了经济利ำ益。还有人不断煽风点火，说任谁劝也不能善罢甘休。投连投诉事件逐渐上升到了白热化的阶段，篇记录事件的文章这么描述当时的紧张情况：
客户或独自而来，或结伴来访，或现场串联，变调的“团结就是力量”充斥在门店前；大门外，有人高举ะ大字报义愤填膺，时间交通阻塞；而店内，喧嚣吵闹声中，名客户突然搬起电脑แ，人群拥而上，办公桌被掀了个ฐ底朝天；洽谈室内工作人员遭数名客户围攻，1้10่出动，警察被围，请求增援；僵持中，客户掏出尖刀指向心口呈自杀状，称要死给公司看；过道里，位中年女性公然便溺，人群惊呼四散；门店大厅内名客户将保单用绳串ธ起挂于颈上，众人围观。还有更多客户分乘出租车前往市政府信访办上访，被转往保监局后，公司只能ม派车接回，通宵达旦ຆ地谈判。
网上串联的客户要探消息的记者指望浑水摸鱼的同业人员，各种人等怀着各自的目的汇聚在公司周围，都打着“投连”的主ว意。巨鹿路4๒17号甚至度冠上了上海“恶性事件多发点”的名号，警方还把它列ต为最不能马虎的“出警点”之ใ。而平安那ว些在投连风波阴影笼罩下的业务员也度日如年，位营业部ຖ经理家里，手下的8๖个业务主任每天都起打地铺，担心自己难以独自招架客户的声讨
品牌保卫战
等到日后投连事件渐趋平静，中ณ央财经大学的位教授说，“在平息福州ะ风波时，采取了要求业务员对保户进行赔偿承担客户损失的方式。而从投资连结保险的特点来看，这种方法似乎有待商榷。”“平安没有抓住并利用这个时机向保户强调，投连产品是有风险的，并且风险要由保户自己承担。没有承受能ม力的投资者，是不应该选择投资连结产品的。”“平安当时采取的危机处理方法，很容易从另方面给社会造成投资连结保险只赚不赔的误解，甚至可能有更多投资亏损的保户要求赔偿。”事实上，“福州ะ风波”后，在其他城市发生的投连产品保户要求赔偿的事件，从另外—个角度证实了这位教授的观点。
但是，事已至此，平安只能全心应对。危机首先把公司品牌宣传部ຖ推到เ了火线的最前沿。品牌宣传部ຖ迅速制定了协调人发言人的管理办法，品牌总监潘宏源被任命为公司对外总协调人，负责确定对外发言。
品牌宣传部ຖ受命出面应对媒体，公司邀请了新华社中ณ国保险报南方แ周末2๐1世纪经济报道人民日报中ณ华工商时报等重要媒体汇集深圳总部，安排记者和产品专家充分沟通，详细介绍了投连产品的特性和问题现状，同时代表平安表态：希望客户正确对待投连产品的风险，同时愿意积极应对退保问题。也通过深圳特区报公开表态说，投连危机爆发之ใ时，正是中ณ国保险业恢复发展不久ื，媒体的过度渲染极易造成客户的恐慌，建设道德标准最高的保险公司需要公司上下的艰苦努力，也需要社会各界ศ人士新闻媒体和广大客户的帮助，希望社会各界对中国保险业和公司的发展给予更多的理解谅解关爱和支持。
对内，品牌宣传部ຖ还把南方周末等媒体的相关报道原因事实及平安员工应注意事项进行整理，连同南方แ周末报道文章起下发。在公司内部ຖ平安保险报上对退保事件撰文解释，最后强调说“我们也欢迎广大客户充分发挥自己的监督功能ม，遇到เ疑问，及时向公司咨询，并积极投诉业务员销售过程中的不当行为ฦ，帮助我们不断提高管理水平和服务质量。但我们也希望个ฐ别ี业务员的不当行为不至于动摇大部ຖ分销售人员在客户心目中的诚信形象”。还给公司营销员工写了封情真意切的信，信里说：
第九章直面“投连风波”6๔
在过去的两年中，中国的寿险市场发生了巨大的变化。随着客户保险理念的提高，客户对于保险产品及服务的期望值也日益提升。我们必须ี以客户的需求为ฦ出发点，为ฦ客户提供高品质的金融产品和最满意的服务；必须树立正确的营销理念不断ษ提高自己้的专业技能ม。“信誉第效率第客户至上服务至上”既ຂ是我们的服务宗旨，也是我们营销理念的精髓。
近段时间以来，随着股市的下滑，投资收益率的降低，投资连结保险也成为媒体关注的热点，这是经济发展过程中的正常现象。近期发生在个别城市的客户投诉事件，虽然只是个个ฐ案，并且基本上得到เ了解决，但我对三个ฐ曾经信赖平安的客户的离开感到惋惜，对他们曾经遭遇的各种不快表示理解及歉意。这次事件也提醒我们，在我们的队伍中，存在极个别ี业务员没有严格遵守职业操守行业规定和公司相关制度，在销售过程中更多地介绍产品的优点，没能完全介绍产品的特性，并充分提示风险，给客户造成了不便和困扰，损害了公司信誉，同时也伤害了全体业务同仁的共同利益，我相信大家和我样，都不能容忍这样的行为。我也相信，绝大多数业务员是品行优良遵章守纪的，希望大家相互督促，共同进步，与平安共成长。
由于中国保险市场起步较晚，在发展过程中ณ难免有不尽完善之处，但这些都是发展中的问题，都是前进中的问题，我们真诚地欢迎社会各界对平安的经营管理和服务进行批评与监督，以使我们能不断改进，将工ื作做得更好。
在保险这个神圣的事业中ณ，我们的绝大多数业务同仁都把诚信服务看做从业的最基本准则ท，把为客户提供满意的服务作为使命，能够做到严å守行业规定和公司纪律。我们每天顶着烈日，冒着寒风穿行在大街小巷，走进千家万户，给民众带去保障和祝福，为ฦ家庭的安宁社会的稳定国家的富强作出我们的贡献。公司这些年对企业和客户的赔付给付金额已๐超过百亿，这是平安对社会对客户的责任体现。我们绝不能因为极个ฐ别人的违规行为ฦ而对我们所从事的事业产生怀疑ທ！
平安经过14๒年的发展，已经有了个ฐ很好的基础，公司是国内第家财务信用等级的金融保险企业，资产质量在亚洲金融企业中ณ名列ต前茅，资产收益率在亚太区前2๐3大保险公司中ณ位居第。公司已经在行业内树立了引领产品和服务潮流的良好形象，树立了在国际上都有定影响的优质品牌。我们要万分珍惜我们得来不易的品牌形象，更要珍惜我们自己้的职业形象。平安建设的是百年老店，我们自己้的职业生涯也不是天两天单两单的工作，而是个ฐ长远的期许和梦想，长久的使命和追求。
为ฦ此，我提出：平安要立志建设中国道德标准最高的保险公司。200่1年以来，党中央国务院加大了对全体人民进行职业道德教育的力度。总书记提出以德治国的重要思想，中央有关部ຖ门发布了全民职业道德教育纲要，这些都是我们努力建设企业道德标准的重要理论依据和行动指南。
公司将不断加大对员工的培训力度和培训投入，提升大家的专业技能；公司将开发比较完善的道德品质培训课程，使道德品质成为员工ื培训的重要内容；公司将加强对大家的生涯规划ฐ，也将加强内部的管理，并时刻以“诚信”作为ฦ公司经营和员工行为ฦ的最高准则，立志成为ฦ道德标准最高的保险公司。
我本人也将在有生之ใ年，积极致力于业务员品质的提升，改善整个ฐ队伍的职业形象，让平安的业务员队伍成为公众最可信赖的队伍，让这个行业成为最受人尊敬的行业之ใ。这是项ำ长期的艰巨的复杂的工程，但平安的抱负和使命要求我们必须ี有这样的承诺。也只有这样，我们的长远梦想才不是空中楼阁，我们的百年老店才有坚实的基石。这需要平安上下同心，更需要每位业务同仁共同努力与积极行动。让我们携起手来，以更加坚强的意志，更加饱满的精神，更加扎实的工作，为客户为国家，为公司也为ฦ整个ฐ民族保险业尽我们的心和力！
第九章直面“投连风波”7
20่02年3๑月6๔日
系列后续工作也陆续启动。产品的市场调研分析反馈由á斯ั蒂芬?迈尔负责，整合产品策略由á康仁德负责，产品的宣传促销由á潘宏源负责。在产品正式销售前，提前两ä个月告知品牌宣传部ຖ；根据市场变化，拟订新的销售策略并确定“营销基本法”的调整方案。寿险公司及各分支机构进步加强了投连销售资格管理，统投连保险计划ฐ书，为ฦ管理不健全的机构设计风险告知保证书，随同投连保单发放，并予以电话追踪；为ฦ应对可能发生的客户解约事件，公司准备了相应的解释内容，同时联络律师，为可能ม产生的法律纠纷做好充分准备；严å格1้8网站对外的信息发布，18对外发布有关投连产品信息必须ี经品牌宣传部ຖ同意；寿险公司加紧制ๆ订“客户权益维护中心”方案，明确系统建立及运作时间
芭堤雅讲话：百年老店，诚信为ฦ基
4月23日，泰国芭堤雅的城市国宾酒店500米长的主道上，“中国平安平安中ณ国”的20่0่面旗猎猎作响。自从平安2๐00่0่
从全国各地赶到เ的业务员兴高采烈地进入东方会议厅，伴随着曲欢快跳跃的开场舞好日子，平安2๐002年明星高峰会拉开了帷幕。这是平安第次把产寿险的精英们带到起举行活动，也是第次把活动安排在海ร外。从199๗6年黄山峰会后，平安直坚持着这种激励方式。
“经过千山万水的跋涉，终于走到了人生的个新的高点”，王利ำ平在开幕词里说，“当塞外北国还春寒料峭的时候，芭堤雅已๐是夏日炎炎，选择这样的地方欢聚，是让大家感受到特别的温度：热烈喜庆自由开放，同时也让我们牢记：我们对事业的热切执著，我们勇于追求的热情信心，是我们能够攀越个ฐ又个高峰的重要源泉。有了我们心里的不断ษ的热度，我们才会不断跳跃到新的高度，我们才会是中国最优秀的保险业务员，我们才会是中ณ国最有战斗力的保险职业人。”最后她说，“来到芭堤雅这个ฐ人间仙境，让我们尽情享受这里迷人的海ร滩椰风和浓情绿意吧。”大家看上去兴奋异常。
“我今天要和大家谈的话题是百年老店，诚信为基。”轮到讲话的时候，他的语气显得沉重了很多。“我知道，大家的心情非常愉快，大会的氛围也很热烈。我所讲的话题可能会跟大会的气氛有些冲突，但我还是不得不讲。”
前段时间个ฐ别机构发生的客户投诉事件，相信大家仍然记忆犹新。虽然事件已基本平息，但它对平安品牌的伤害，对所有平安人精神上心灵上和感情上的伤害，是难以抹平的。我相信，大家和我样，面对这样的事情都很难过！
平安发生这样的事情，无论从何种角度来说，责任都在我。给客户和同事造成不便和困扰，作为ฦ董事长，我为ฦ此感到เ深深的内疚！
这让我想起我的童年，我小时候很淘气，为ฦ此经常受到母亲的责打，但我都没有掉过滴眼泪，就算是被冤枉，我也没有掉过泪，因为ฦ我知道，自己肯定有做得不好的地方。这次，我也没有流泪，但我的心在流血。事情发生后，每篇报道都像把利刃插在我的心头。我不只百次地问自己：我们究竟错在了哪里？我们究竟错在了哪里？
表面上看，这次事件是因为极少数业务员没有严格遵守职业操守，在销售过程中违反行业规定和公司的相关制ๆ度，也不排除极个别业务员夸大产品的好处，让客户不能ม够全面了解产品的特征而引发的。但这种现象的背后，是我们的培训导向管理制ๆ度营销文化营销理念，都过于以利益为驱动，过于看重短期行为ฦ。平安作为创น新า企业，个别ี的新产品如果让客户认识和理解不足，就很容易产生误解，产生误会，产生怨气。我们要深刻全面反思下，我们究竟需要什么เ样的培训体系什么เ样的营销文化什么样的营销理念？
从深层次看，这件事情的答案很简单，只有“诚信”两字。我们没有能够如既ຂ往始终如地坚持最大的诚信原则：在困难面前，让步了；在考核面前，降低了；在利益面前，忘本了；在成绩面前，大意了；在荣誉面前，放松了。这些虽然只是极少数情况，但这种偏差和错误如果不及时纠正，它就会像瘟疫样蔓延，腐蚀平安健康的肌体，玷污我们的良知，泯灭我们的人性。电子书分享网站
第九章直面“投连风波”8
我直提醒自己和同事，饮水不忘挖井人，我们不能ม忘本。不论平安的现在和将来是多么庞大的企业，我们永远不能对客户有丝毫的怠慢。客户就是我们的衣食父母，我们的每口饭都是客户给的，我们的工ื资都是客户发的呀。客户给我们的是他们的血汗钱：可能ม就是他们给子女深造和婚嫁的钱，可能就是他们的养老金，也可能就是他们的救命钱。他们给我们的是种信任，托付给我们的是他们终身的幸福和对希望的依托啊！
当说到“如果需要降低道德标准才能ม获得保费，这样的保费我们宁愿不要！如果要降低道德标准才能ม进入世界500่强全球40่0优，我们宁愿不进！我们要业绩，更要道德操守！更要诚信！”围坐在桌前聆听自己的董事长讲话的很员工ื流下了眼泪，这些业务员们能够在销售业绩上位于公司的前列ต，每个ฐ人都有段展业的艰辛和心酸。为了公司的事业，很多人放弃了做个好母亲好父亲好妻子的机会，“顶着烈日，冒着寒风穿行在大街小巷，走进千家万户”，就如同董事长写给他们的信里所说。而现在董事长掏心的话触动了很多人的神经，神经两头分别连着保险人的利ำ益和与“诚信”有关的良心。
以前的市场，可以说是风平浪静的小河，平安就是小河里自由á游弋的小舢板。现在不同了，今天的平安已经是大海ร里的艘航空母舰，我们不仅是艘守规则的航母，更是艘抗风浪的航母，因为我们拥有优秀的销售队伍，杰出的职业经理，强大的技术平台，完善的内控体系，高效的管理系统，雄厚的资本实力，亚洲最好的资产质量和国内最好的保险服务品牌。200่1年，平安被评为ฦ中国唯家级信誉的金融企业。几天前，平安作为唯的保险企业，又荣获“2๐0่01้年中国最受尊敬企业”称号。今天，我可以很高兴地告诉大家，在标准普尔刚刚发表的“全球2๐00大保险公司”中ณ，按照ั标准普尔的计算方式，平安是唯入选的中ณ国保险公司，而且我们排在世界ศ第20位。
在概念上，平安是家企业，但在情感上，她是平安人的家园，她是平安人的寄托，她是平安人安身立命的地方แ。帮助你们成功是我最大的心愿和最大的责任。我和总经理室的同事有两个ฐ期望，第个期望是与大家起，与我们这代平安人起，在有生之ใ年，将平安建设成为ฦ行业道德标准最高的保险企业，为建设平安百年老店奠定个ฐ坚实的基础；另个期望是，在座的每位高峰英雄，携起手来，扛起平安诚信的大旗，播撒平安诚信的火种，传承平安诚信的火炬，让诚信在平安的每个角落生根发芽，茁壮成长。
2002年平安在海外举ะ行的明星高峰会，鲜ຒ花欢呼和荣誉之外，的讲话让会议多了层理性的思考。百年老店，诚信为基的演讲，深深地触动了平安的员工ื。投连退保事件的发生，使平安管理层意识到，必须高度警惕利益驱动短期行为对公司培训导向营销理念和管理制度的冲击。从此，平安的奋斗目标中ณ又增添了新内容：建设中国道德品质最高的保险公司。为达成这目标，公司在对员工进行专业技能培训的同时，着力开发完善的道德品质培训课程，公司日后的金融大学将担当起这个重大的责任；对原有的“荣誉业务员制度”进行强化，使其更具道德约束力和实际操作性，同时建立业务员道德指标档案体系；建立从上到เ下的“客户权益维护中ณ心”，提高客户服务满意度。
这次报告的题目后来被刻๑在了平安发展史馆的块石头上，提醒现在和未来的平安人时刻๑牢记曾经的教训，永远坚持“诚信第”的原则。
最具规模的公益活动
“投连风波”在社ุ会上引起了不小的震动。虽然平安对误导客户的业务员进行了整顿，但客户的误解时难以消เ除。对平安来说，品牌就是第形象，“投连事件”留แ给公众的印象如果不能得到เ扭转，那带给平安的将是巨เ大的打击和沉重的负但。另方แ面，平安内部人才流失的暗流依然涌动，面对那些新า成立公司的种种诱惑，许多人选择了离开。平安有自己้的人才梯队，在倡导建立的“竞争激励淘汰”机制下，不断有能ม承担责任的新人涌ไ现出来，但是人员的流失难免会给业务带来定的影响。“对内，如何让员工ื重新建立归属感？对外，如何维护提高公司品牌，还能ม使公司与外界ศ得到良好的沟通与互动？”这两ä个ฐ问题关系到平安能否摆脱窘境，维护好自身形象。
第九章直面“投连风波”9
从1994年开始，还在机构扩张期的平安在安徽六安建立了第所希望小学，到20่02年，全国20多个省的将近30所希望小学都被冠以平安之名。但是平安感到เ，“公益活动年年做，零敲碎打，缺乏整体策划ฐ，很难形成个整体的公众形象”。“是否可以找到เ能够持续运作的公益项目？第，能巩固公司的文化底蕴，让员工建立认同感和归属感。第二，让客户和全社ุ会真正认识到เ平安要做负责任公司的决心。”对品牌宣传部的人说。
平安公司周年庆时承诺的捐血车齐集在江西南昌的八广场上，3๑5辆字排开。“中ณ国红十字会”“平安捐血车”，印在车头的字样惹得广场上的市民议论纷纷。“你没看到车上写着中ณ国平安？”“这些车子要花10่00่万元，要开到北京去。”“这么多车子开起来够气派的。”平安把1้0่0่0万元无偿捐给中ณ国红十字会购买捐血车，图的可不是气派。
“如此大型的捐赠，表明平安保险公司不仅为企事业单位和千家万户送去保障和安宁，还用实际行动肩负起了‘回馈社会建设国家’的重任。”当地机构的负责人把江西省政府秘书长请到了活动现场。闻风而动的媒体记者，早ຉ早抢占了有利ำ地形，对着秘书长“长筒短炮”咔嚓个不停。秘书长后边坐着的还有中国红十字总会部长，江西省红十字会常务副会长秘书长，南昌市政府副市长，江铃集团江西省血液ຂ中心平安南昌分公司等企业和机构的领导，阵容强大。周围的人陆续从四面八方แ涌来，将广场围了个ฐ水泄不通，而后面赶来的人着急地踮起脚跟，想看看前边发生了什么。
捐赠仪式这天，天气出奇地热。平安南昌分公司10่00多名员工ื组成的无偿献血队伍，声势浩大。近40่度的高温下，公司的员工挽胳臂撸袖子，跑到车上去献血。车子的汽笛拉响了，3๑5辆献血车起发动，浩é浩荡荡向北京进发。按照既定路线，捐血车从南昌启程，途经合肥南京济南天津等城市，最后到เ达北京。车子所经城市的机构将此视为莫大的机遇，悉心策划，打算尽可能ม将平安形象传达给更多的人。
8月25日下午，捐血车出现在合肥市民的视野中。3๑5辆捐血车由á警车开道平安公司近千名员工组织了支由摩托车和自行车组成的护卫队两ä旁护送，沿着合肥市主ว干道绕行。适逢周末，合肥市长江路马鞍山路等繁华的商业主干道人流如潮，当车队经过时，观众无不驻足观看。捐血车迎送仪式更是吸引了安徽省内二十余家媒体的关注，安徽卫视全程跟踪摄像报道。26日早ຉ，安徽日报安徽商报安徽市场报等报纸皆在头版报道了此次事件。
8月26๔日，3๑5辆产自江铃的“全顺”献血车和三辆产自厦门的“金龙”献血车在南京胜利会师，兵分两路在南京城区巡ำ游了两个小时。路线包括了南京市区所有主干道和近郊国道，经过了省政府市政府大中学校主要医院和平安公司的各个ฐ办公点。两路车队由á南京当地警车带队，平安的花车紧ู随其后，身后是几十辆全顺ิ车排成的长龙，金龙车气度不凡地在最后压阵。献血车经济南，穿天津，8๖月31้日上午，终于抵达北京。
中华世纪坛广场人声鼎沸，无数面红绿相间的平安旗帜迎风招展，献血车静静地停泊在广场上。微笑着向广大员工ื挥手，同时出现的还有全国人大副委员长彭珮云红十字总会领ๆ导等人。沉稳地向社ุ会阐释着平安公司作为个企业公民的初ม衷和职责。紧接着，向红十字总会负责人递交了象征开启38台捐血车的金钥๓匙，场上场下顿时欢声雷动。当彭珮云向授予红十字勋章，把写有“博爱”两个字的匾额托起来的时候，整个ฐ广场气氛达到เ了最高嘲。“中ณ国平安，平安中国”的口号此起彼伏，面写有“辈子只有平安好”的巨型横幅从人群中ณ漫卷而过。
愈演愈烈
平安从来没有想过通过次捐赠能ม把受伤的形象翻转过来，但也希望能通过活动表明自己是家负责任能ม担当的企业。可惜，市场从来不以人的意志为ฦ转移。bຘ2๐
第九章直面“投连风波”10่
投连产品占据了平安2001้年度新契约业务的50，许多核心城市领先优势的确立依仗的就是投连产品。在过去的两年，平安在“新产品策略๓”的助威下毫不退缩地进攻市场，行业内的其他公司倍感压力：中国人寿2๐00่1年上半年市场份额下降了1้0，友邦也受到了总部对其竞争不力的质疑ທ，次级梯队里的公司，更是没有家公司的业绩之弦不绷得紧ู紧的。
平安投连产品被媒体追踪报道，销售量受到เ不小的影响。市场上其他公司觉得来自业绩的压力稍减，不免放开心胸，对自己公司的各地分支机构下达命令：不要趁火打劫，只需隔岸观火。可惜，在以利ำ益为重的市场面前，竞争如战争，“不把对手置于死地，自己้何能ม求得生境？”
“形势所逼，各地的竞争手段开始走样。”那ว些尚未推出投连产品的公司，业务员拿着报纸的文章复印散发，其中ณ夹杂着以专家的名义แ评点的文章。“投连险出事了”，“客户理应退保”的说法处处可闻。比之ใ媒体的“围追堵截”，竞争对手的打压更能击中市场敏感的神经。从平安离职而去的业务员，现在投奔其他公司，他们了解平安的工作流程，熟ງ悉平安的办公环境，又掌握大量客户资料，轻而易举就能策动场大型群诉退保活动。
2002年对平安上海机构来说实在是多事之秋。10่月20日上午，平安黄浦支公司天成营业区某营业部举ะ行新人招聘面试，面试者与工作人员发生了争执，另位面试者立即打电话到เ上海电å视台新闻综合频道。半个小时之ใ后，电视台记者扛着摄像机火速赶到เ。许多应聘者言之凿凿说“应聘活动收费”，而打电话的人只说“我是家金融单位人员”，其余的话就不愿多说了。这次招聘事件又是场轩然大波。
招聘事件使平安雪上加霜。诚信危机让平安业务队伍的销售力大大降低，开展业务障碍重重，甚至“生存的饭碗都受到了威胁”。上海ร分公司意料不到的是，上海ร电å视台档财经类节目突然打出滚动字幕消เ息，言辞直指平安有欺骗客户行为ฦ。当天晚上，上海机构的品牌宣传人员立即联系电视台领ๆ导，要求撤下言辞不清证据不明，对公司品牌形象损害严重的信息，电视台方面回应说“会撤下有关信息”。但是第二天，同样的字幕新า闻再次赫然出现在电视屏幕上。这次，不待公司作出反应，业务员率先采取了行动。
消息重复播出的当日，上海机构的20่多名寿险业务员来到เ了电视台，要求电视台对播出不实消息，损害平安形象事给予合理的解释。电视台工作人员担心来者不善，拒绝放行，双方แ僵持不下。消เ息传出，业务员这举ะ动被扭曲成轰动市场的“平安业务员围攻电å视台”，更有人附上了政治色彩，说“这是平安对电å视台不满而策动的反击行动”。
闻讯赶到เ的上海负责人谢虹立即进行协调，劝说业务员安心回去工作，答应公司出面妥善解决；然后向被“惊动”的电视台金融工委和上海保监局解释前因后果。去电视台的业务员多是当年上海遭遇“4๒050่问题”女性4๒0岁以上的失业人员，男性5๓0岁以上的失业人员时下岗的纺织女工ื，公司让她们重拾生存之道，但媒体过激的报道增加了她们销售产品的难度，甚至截断ษ了她们的生存之ใ路。事情异常曲折，上海保监局责成平安妥善解决，电视台要求平安加强批评教育。但是由于电视台是新闻机构，其特殊地位决定了这次事件的严重性，事件最终被收录进新华社ุ文广系统内参
“围攻”事件后，为了第时间掌握市场态势，上海ร保监局要求平安采取每日汇报制度，即“每天下午3点，将当天投连产品发展状况的汇报材料送往保监局，同时取回保监局当日收到的投诉信，及时处理”。
2002๐年下半年的上海分公司成了投连危机的重灾区。最严重的时期，分公司无法正常办公，随时处在战备状态，甚至时有暴力事件发生。巨鹿路上，为保证员工的生命安全，警察专设了巡ำ逻岗。客服中心做了特殊处理——洽谈室里都设有摄像头监控，以制ๆ止客户的过激伤人行为ฦ；咨诉室的门锁反装，以防有人从里面反锁，困住公司人员；谈判用的玻璃桌全部ຖ撤换成了不会碎裂的木质或其他质地材料é；所有客服人员都被要求必须保持合适的洽谈距离，并做好自我保护措施
第九章直面“投连风波”1้1
投连产品牵动着客户，考验着平安，也启示着中国保险业。从投资收益和业务员承诺的预期有巨เ大落差，到เ要求平安退保时发现有数额不菲的扣费，客户投诉平安的理由á始终围绕“欺诈”的字眼，而实际上，问题是投连产品本身造成的，无论是客户没理解还是业务员未讲明，问题的根本原因都应该追溯到เ对投资连结保险这个ฐ陌生产品的认知不够上。投诉发生时，别ี说是客户，即使是保监会也并不非常清楚个中原委。
福州ะ上海等地早期的投连群诉案件都是在摸索中ณ处理,个别ี因业务员误导引发的投诉，平安通过追回业务员佣金退还客户的方式还能解决，可后来越来越多的客户投诉出现时，这个方法已经无能为ฦ力了。有多少业务员能ม拿出足够多的佣金赔偿客户呢？况且将问题全都推给业务员，于情不合，于理不对，于心不忍。而当时在非理性情况下购买产品的客户无例外都要求100่退保，按照产品条款的规定，追加保费资金全部ຖ进入了投资账户，此时退保根本分钱保费都拿不回来。当客户得知真相后，不免暴跳如雷，即便购买时知道会有风险，但风险真的降临了，群情激奋，理性只能ม先靠边站。
危机当前，平安必须ี解困，问题的焦点胶着在是否能退，退多少的环节上。投连产品的特殊性决定了无法处理个ฐ案，如果达成了个客户的愿望，将引发群人的追讨。形势比人强，如果不能ม及时处理最关键的退保问题，更大规模的投诉将会把平安推向万劫不复的深渊。
为了处理好投连问题，平安总部ຖ成立了直接向汇报的危机处理小组。各地的分支机构成立了以机构把手为责任人，由总经理室直接领导的投连专项工ื作小组，集合各渠道相关人员促成投连险事项的及时解决。专项小组“每天会”，并每天发布投连简报和动态报告。各地机构特别ี成立咨诉处理小组，专门处理投诉问题。在投连危机期间，平安上上下下的专项小组成员几乎是每天工ื作至深夜。
随着20่02年股市的持续疲软，平安向外不断发布的投连账户投资收益率更加刺๐痛了客户的心，退保问题没有因为ฦ公司的诚意和努力而解决，反而呈愈演愈烈之ใ势。客户因恐惧而失望，因失望而怀疑，因怀疑ທ导致对平安完全失去信任。恶性循环击溃了客户的心理防线，也催促平安必须ี拿出更加有效的解决方แ案。
如果说平安应对投连产品引发的媒体危机是灭火，那么เ处理投连退保问题就是踩动颗颗地雷，“而且可以想象，踩中ณ颗地雷必定会引爆周围更多的地雷”，“无数个ฐ隐含投诉风险的潜在案例分散在全国各地，旦客户因为ฦ受到媒体影响或其他人煽动加入群诉行列ต，形势将难以控制。”当投连投诉案越来越多地转变为ฦ群诉案时，平安内部ຖ关于投连的处理意见也产生了分歧。部分人认为ฦ“是不是应该通过回访措施ๅ，让还不清楚投连实际情况的客户清楚地了解投连的风险，公司干脆ะ主ว动引爆潜在的地雷”，另部分人则ท认为ฦ“这样做会不会导致投连群诉事态进步扩大，还是让埋在地下的地雷继续埋着，不去碰触为ฦ宜”。
形势的发展越来越严å峻，当投连风暴刮到เ北京时，时刻๑关注着投连发展局势的保监会终于不得不出面。王利ำ平黄宜庚顾敏慎王继辉丁当和陈军到เ达保监会会议室时，感觉气氛和往常汇报工作时大不样。“保监会的同事只给他们自己倒茶，公司的人只能干坐旁้，有点尴尬。”
保监会负责谈话的工作人员开门见山，列举ะ了通过信访投诉监管部门检查等多种渠道反映出来的情况，把平安业务员在投连险销售中ณ的主要误导行为ฦ叙述了遍，包括“片面夸大投资收益率；条款解释不清，隐瞒重要事项；信息披露不规范等等”。“从我会信访投诉中了解的情况来看，方面，你公司对投连产品般演示ิ的最低收益率为ฦ8；另方面，对公司以往年度投资收益水平进行误导性宣传，如宣传你公司19๗99年2๐00่0年的投资回报率均在20่以上，混淆了基