花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；
生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；
表3-11酒店超前意识服务四情景
主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。
3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。
5๓感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。
2为ฦ穿尿裤ไ阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢â弃杂物。
4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
不同群体的个性化服务
什么是群体个ฐ性化服务
主ว题酒店六字诀：主题，文化，差ๆ异。差异——也就是我们经常说的个性，包括员工着装的差异。像前面提到的以医院为ฦ背景的餐厅员工穿着护士服服务，就是一种个ฐ性的着装ณ，体现的就是一种差异。再比如，广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照ั卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。这也体现了个ฐ性和差异。
酒店行业都在追求个性化服务，而个性化服务与酒店的基础设施、装饰装潢亦分不开，在这些细节方面下工ื夫，同样能吸引客人的关注。
主题酒店也可称为ฦ特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中ณ国则是一种新生事物。20่02๐年5๓月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威แ尼斯ั文化为主体进行装饰，可以说是我国第一家真正意义แ上的主题酒店。
北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。
服务员很不好意思地说：“那他？”
服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”
其实，已经有不少商家在这方面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。
其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严å重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。
酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工的观察能力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。
有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺ิ嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚ธ才听您说特别ี喜欢吃这个ฐ南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。
这是我的亲身经历，一个ฐ小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾ุ客。其实这就是服务员用心观察预ไ测客人的需求给客人带来的感动。
对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到、记住、做到。客人说“我怎么连吃两ä次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个ฐ语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。
除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4-ๅ1就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。
“易”家之言
对于客人说的话，服务人员一定要能ม够听到、记住，最重要是做到。
表4-ๅ1้酒店观察客人视线培训表
客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能ม在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能找洗手间。指引或提示ิ。眼睛往下看。
可能在思考或不想被打扰。静静地引领客人。
眼睛上下左右全方位都看。可能ม在观察店内营业情
况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。
可能在等人。
试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主ว动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。
眯着眼睛努力看。
可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。