主题酒店“六字诀”
主题——既然是主题酒店，不管是以医院为主题，还是用音乐做主题，首先要彰显出主题。
硬件个ฐ性化服务的需求越来越明显
越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚，但宽敞的大堂、相似的房间和服务让入住酒店的客人渐渐失去了新า鲜感。在这个讲求个ฐ性的年代，一些新开业的酒店纷纷出招渲染自己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3g技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人隐私，只有持卡客人才能乘๖坐电梯……这些其实都是酒店提供的硬件方面的个ฐ性化服务。那ว么什么是硬件个性化服务？
说到应变能力，我先讲一个案例。
后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那ว位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”
记得十几年前在餐厅就餐，当我们把一个像砖头一样的“大哥大”往桌上一放时，餐厅的服务员就会吓得不得了，心想这是大老板来了。这时，她会很主动、很热情地为我们服务。可是现在，如果我们到一个餐厅把手机放在桌上，服务员也许会想：“这手机还没有我的好呢，在这摆什么เ阔。”我想，这就是时代的变化。如今的手机越来越追求个性化，诸如个ฐ性彩铃、个**โ片、个ฐ性相片、个ฐ性视频，甚至出现了个性化网络精灵。
“易”家之言
不同群体的个性化服务
不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。
什么เ是群体个性化服务
群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么เ样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针ฤ对不同的群体来设计的。
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘ถ老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为ฦ了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个ฐ性化服务。
“易”家之言
好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2008年洲际酒店专门为旅๓行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方แ开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。
北京金融街威斯ั汀大酒店也非常注重群体个ฐ性化服务的设计。他们针对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了300่0万美金打造了“天梦之床”，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3๑-ๅ1所示）；针ฤ对爱健身的客户群体，设计了健身计划；针对婴儿，设计了天梦婴儿床；针对儿童，有儿童俱乐่部ຖ；针对旅行者，有旅行者神采飞扬计划；等等。