“易”家之言
有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到เ一个地方แ坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。
很少培养员工个性化服务意识
作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中ณ也不去培养和训练员工ื，甚至也不制定相关的制度去强化员工ื服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为ฦ顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么เ都懂ฦ，什么都会，那他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。
留แ住顾客要靠个性化服务
现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领ๆ**โ，就必须ี不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么เ特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那ว家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中ณ取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个ฐ性化服务”的非价格竞争策略已๐经成为中国酒店业竞争的新า焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
“易”家之言
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为ฦ中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么เ是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个ฐ性化服务是指为ฦ顾ุ客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为ฦ回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个ฐ性化服务有两层含义:๘一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,是以客人需要为ฦ中ณ心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
图1-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方แ面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中ณ心（如图1้-2所示ิ）的79层到93๑层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个ฐ性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社ุ会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工ื夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**โ，就必须不断ษ推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能ม最终留แ住顾客，赢得市场。
酒店个性化服务的两大基石
真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两ä方面，这是酒店个ฐ性化服务的两大基石。
大家通常理解的个ฐ性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为ฦ顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则ท“懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
懒人购机票须知
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
2๐懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
懒โ得爬楼ä，于是有了电梯；
懒得去调电å视机，于是有了遥控器；
懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和cd……
历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是
推动人类进步的原动力。
事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方แ面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。
因此，真正的个ฐ性化服务包括硬件个ฐ性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。下面的章节中ณ，我们会详细介绍这两大基石。
◆贵酒店能对顾客提供个ฐ性化服务吗？
◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？